04 ​비대면 영상상담 서비스 ‘비디오헬프미’

        ​│테크수다 도안구 편집장

앱 설치 없이 영상상담과 기술지원

비디오헬프미(www.videohelp.me)는 클라운지가 개발 서비스하는 별도의 앱 설치 없이 이용할 수 있는 비대면 영상상담과 기술지원 서비스다. 영상전송 지연시간을 최소화하는 업계 표준의 웹 브라우저 기반 쌍방향 통신 방식인 ‘WebRTC’ 기술을 적용해 별도의 모바일 앱을 설치하거나 로그인해야 하는 절차가 필요 없이 고객이 사용 중인 모든 웹 브라우저 화면에서 바로 연결해 영상상담을 진행할 수 있다.

구글 크롬과 애플 사파리, 마이크로소프트 엣지 브라우저를 모두 지원해 스마트폰, 태블릿, PC 등에서 사용할 수 있다.

그림 1 비디오헬프미 화면

국내 공공기관과 글로벌 국내외 기업들을 위해 KT G-클라우드 기반과 아마존웹서비스(AWS) 기반으로 제공하고 있다. 

비디오헬프미 사용자는 이러한 실시간 쌍방향 영상 상담 기능을 사용해 상담원이 보낸 SMS 문자메시지 내용에 들어있는 상담 연결 URL 링크를 클릭해 연결할 수 있다. 특히 고객의 스마트폰 카메라와 연결해 상담원이 문제점을 함께 보며 해결할 수 있다.

적용 분야도 다양하다. 고객이 사용하던 제품이 작동하지 않거나 조작 미숙인 경우 화면을 통해 상태를 확인한 후 그에 맞는 해결책을 제시할 수 있는 고객센터, 또 중개사의 스마트폰 화면으로 매물의 상태와 구조 등을 매입자에게 보여줄 수 있으며 계약서 등의 서류를 사전에 공유할 수 있는 공인중개소, 제품 불량, 의류 수선 등으로 고객 문의 시 비대면으로 상품 상태를 확인해 후속 대책을 마련해 실행할 수 있는 온오프라인 쇼핑몰, 약관 조항 등 서류를 고객에게 공유하거나 사고 현장에 도착하기 전 고객의 화면을 통해 사전에 상황을 파악하거나 대책을 마련할 수 있는 보험사, 서비스 사용 방법이나 주의 사항을 상담사 PC 화면을 통해 보여주면서 설명할 수 있는 IT 기업, 영상 화면을 통해 담당 부서에 제보와 보고를 하거나 넓은 지역의 시설물을 원격에서 확인해야 하는 공공 영역 등 다양한 업종에서 활용할 수 있다.

최근에는 팻케어 서비스를 제공하는 곳들에서 병원 방문 전 반려동물들의 상태를 사전에 체크할 수 있는 용도에 대한 문의도 많아지고 있다.

이런 다양한 기능을 통해 ▲인바운드 컨택센터 영상 상담 ▲IT 통신 설비 원격 AS ▲가전제품 원격 영상 AS ▲비대면 인증 서비스 ▲반품 확인 서비스 ▲실시간 영상 제보 ▲자동차 사고 접수 ▲수화상담 ▲재난안전센터 등에 활용할 수 있다.

비디오헬프미를 만든 이태호 클라운지 대표는 “비디오헬프미를 활용하면 실제로 문제점을 영상으로 확인할 수 있어, 음성통화만으로 설명이 어려워 길어질 수 있는 상담 시간을 대폭 줄일 수 있습니다.”라고 전하고 “공공기관은 물론 민간 영역에서 활용 영역이 다양하게 확대되어 가고 있습니다. 일본 기업의 한국 지사는 자사 제품 설치와 관련해 적극 활용하다가 동남아 15개국으로 서비스를 확대하기도 했습니다.”라고 밝혔다.

불필요한 현장 서비스, 단순한 AS 요청, 반품 확인 등 서비스 인력의 현장 파견 비용을 획기적으로 절감할 수 있고 전화 상담과 비교해 정확하고 풍부한 현장 영상 정보를 활용할 수 있었기 때문이라고 설명했다.

비디오헬프미는 ▲영상 연결을 위한 임시 URL과 고유 URL 생성, 발송 기능 ▲영상 녹화와 화면 캡쳐 기능 ▲AR 펜, 포인터, 실시간 채팅 기능 ▲위치정보 요청 기능 ▲여러 개의 영상을 한 화면에 동시 송출하는 멀티파티 브로드캐스팅 기능 ▲ 양한 영상 모드 선택 기능 등을 제공한다.

한국 성과 통해 동남아 15개국에도 적용한 글로벌 기업

국내 지사를 둔 일본 기업 도입 사례는 글로벌 시장에서도 충분히 경쟁력이 있다는 걸 보여준다. 일본 복합기 제공 업체의 기술지원과 장비 관리를 맡고 있는 해당 회사의 자회사는 복합기 설치를 할 때 전문가는 원격에서 지원하고 해당 인력을 파견해서 제대로 설치하는지 여부에 대해서 점검해준다. 

또 고객들이 장비 작동 관련해서 문의가 올 경우에도 비디오헬프미를 통해 화면을 보면서 지원해 문제를 해결하고 있다.

그림 2 보안인증을 통해 정부(공공)용 G-클라우드서비스도 제공하고 있다.

이런 성과를 바탕으로 이 회사는 동남아시아 15개국의 고객 응대 서비스와 설치 분야에 비디오헬프미를 적용해 활용하고 있다. 최근엔 경쟁 회사인 다른 복합기 기업도 이 서비스 도입을 결정했다.

2020년 5월엔 공공 시장 진출을 위한 필수 요건인 ‘클라우드서비스 보안인증(CSAP)’도 취득했다. 클라우드서비스 보안인증은 보안성과 신뢰성을 객관적으로 입증하고자 마련된 인증 제도로, 한국인터넷 진흥원(KISA)이 주관한다. 클라운지는 인프라와 그룹웨어 서비스가 주를 이루고 있는 기존 인증 업체 대비 영상 서비스로는 국내 최초로 SaaS 보안인증을 취득했다.

클라우드 보안인증의 경우 매년 분기별 KISA에서 사후 관리를 위한 점검을 통해 서비스 취약점 점검과 보안을 진행하며 자체 점검 연 1회 이상 실시한다. 이를 통해 공공 시장 진출 시 고객들이 안전한 제품이라고 선택할 수 있도록 돕고 있다.

비디오헬프미 서비스는 KT 클라우드 기반으로 서비스하고 있다. 클라운지는 클라우드서비스 보안인증을 통해 KT 고객센터 및 출동 서비스, KCT, 중소 쇼핑몰 등 다양한 기업에 서비스를 제공하고 있으며, 한국국제보건의료재단, 한국전력공사, 강원소방재난본부 등에 시범서비스 환경을 제공해왔다.

공공기관 고객들은 KT 클라우드 기반 인프라 위에서 제공하는 G-클라우드서비스에서 비디오헬프미 서비스(https://gc.videohelp.me/cc/serviceInfo)를 신청, 서비스를 활용할 수 있다.

모 지방 군청의 경우 G-클라우드서비스를 통해 전국 각지의 전문가를 섭외해 원격으로 지원 기업들에 대한 평가처리 업무에 이를 활용하고 있다. 또 한 공공기관의 경우 각 지역에 설치된 시설물에 대한 점검을 진행할 때 모든 인력이 다 움직이지 않고 한 사람만 해당 지역에 가서 휴대한 기기로 해당 설비를 비춰 확인하고 있다.

이태호 대표는 “공공기관의 시설물 관리, 의료원에서 이송 환자에 대한 상태 확인, 전문가 섭외가 어려운 지방 기관의 문제 해결 등 공공 영역도 다양한 고민을 비디오헬프미를 통해 해결하고 있다.”라고 전하고 “보안인증을 받았고 KT 인프라 기반의 G-클라우드 위에서 제공되기 때문에 언제든지 사용할 수 있다.”고 밝혔다.